カスタマーハラスメント対応方針について

1.はじめに

弊社は、お客様からのご相談・お問い合わせ・ご指摘に対し、お客様の視点に立ち、誠実かつ迅速な対応に努めております。お寄せいただいたご意見は「お客様の声」として真摯に受け止め、企業活動全般に活かしてまいりました。
しかしながら、ごく稀に不当な要求や暴言、脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。これらの行為は、弊社で働く従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を著しく害するものです。私たちは、会社として従業員を守る責任を果たすため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客様と健全で良好な関係を築くことを努めてまいります。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって当該手段・態様により従業員の就業環境が害される行為を指します。

3.対象となる行為

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 差別的・性的な発言
• 継続的な（繰り返し）や執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNSやインターネット上での従業員の個人情報や画像等の公開・誹謗中傷

※上記は代表的な例であり、これらに限らず、社会通念上不相当と判断される一切の言動が対象となります。

4.カスタマーハラスメントへの対応

弊社は、従業員一人ひとりの尊厳と安全を守るため、不当な要求や社会通念上不相当な言動には毅然とした態度で対応いたします。
弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、お客様への対応やサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。
また、悪質または重大と判断される言動があった場合には、社内の法務部門や関係部署と連携のうえ、警察・弁護士等の関係機関に相談し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

5.お客様へのお願い

多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、弊社サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。